guerra e pace

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Guerra o pace, dove ci porta il conflitto?

Viviamo in un contesto mutevole, rapido, complesso. La comunicazione si modifica e cambia velocemente le relazioni. Sorge spontaneo chiedersi: è possibile litigare bene?

Se lo è chiesto Sebastiano Zanolli che, nel suo ultimo libro “Guerra o pace”, analizza il conflitto in ambito lavorativo e lo fa partendo da uno studio (A. Picincu, 2019, The Effects of Workplace Conflict) che rileva come ogni anno le aziende americane perdono 359 miliardi di dollari per via dei conflitti sul posto di lavoro. Incomprensione, scarsa comunicazione, priorità opposte, aspetti culturali sono solo alcune delle cause più comuni dei conflitti in azienda. L’effetto? Calo della performance, aumento di tensione e stress, ambiente di lavoro tossico, alto tasso di assenteismo e di turnover, perdite di fatturato.

Secondo Zanolli, prima di scavare alle radici di un conflitto, è necessario fissare un punto nevralgico: il conflitto è inevitabile e provare ad evitarlo a tutti i costi per preservare un’apparente armonia comporta dei rischi.

Volendo tentare di fornire una risposta alla domanda dalla quale siamo partiti è necessario fare alcuni passaggi con lo scopo di comprendere e governare gli aspetti relazionali che entrano in campo nello scontro con l’altro. Perché litighiamo? Secondo Zanolli, una delle ragioni potrebbe essere ricercata nel concetto di polarizzazione. Bianco o nero, bene contro male. La risoluzione di questo conflitto è nella prevalenza di una parte sull’altra. Avere un’opinione che stride fortemente con quella del nostro interlocutore e dimostrare una certa incapacità nel generare una convergenza piuttosto che una divergenza è una delle cause del conflitto.

Un’altra ragione ha a che fare con i pregiudizi e i bias: la discriminazione di genere, ad esempio, rappresenta un’insidia dalla quale è doveroso guardarsi.
Tra i fenomeni più diffusi c’è il “bropropriating”, facilmente rappresentabile con un esempio. Durante un meeting, una donna porta alla luce un problema al quale nessuno si interessa più di tanto. Lo stesso problema, in un momento diverso, viene espresso da un uomo ed improvvisamente assume un peso specifico diverso. Perché bropropriating? Per esprimere il sostegno tra “brothers”, fratelli.
Abbiamo dimenticato un aspetto: il concetto di fiducia. Spesso in azienda si litiga perché la fiducia latita. Ma il contrario non può essere smentito: non si litiga, si fugge dai conflitti, per mancanza di fiducia, per paura di confrontarsi e aprirsi all’altro.

Se la prima domanda che ci siamo posti è “perché litighiamo?”, la seconda esplora il suo esatto opposto: “perché non litighiamo?”
Ad esempio, a causa delle “zone grigie”, le zone del “non detto”: spesso si preferisce non dire per evitare che possa emergere un disaccordo.
Ognuno di noi gestisce il conflitto in modo diverso.
All’inizio degli anni ‘70 Thomas Kilmann ha ideato il TKI (Thomas Kilmann Instrument), un questionario utile a comprendere il comportamento individuale in situazioni di conflitto attraverso due dimensioni: assertività e cooperazione. L’assertività è intesa come il grado in cui l’individuo cerca di soddisfare i propri bisogni. La cooperazione è il grado in cui l’individuo cerca di soddisfare i bisogni dell’altro. Sulla base di queste due dimensioni si ottengono 5 comportamenti specifici nella gestione del conflitto. Atteggiamento evitante (chi elude il conflitto), accomodante (chi cerca di soddisfare le richieste altrui a scapito delle proprie), di compromesso (chi cerca di trovare un accordo che soddisfi in parte le esigenze di entrambi), di competizione (chi cerca di soddisfare le proprie esigenze a spese degli altri) e di collaborazione (chi cerca una soluzione vantaggiosa per tutti, che soddisfi completamente le necessità di tutte le persone).

Essere consapevoli del nostro atteggiamento in occasione di un conflitto può aiutarci ad osservare le cose da una prospettiva diversa, instaurando possibilmente un rapporto virtuoso con il nostro interlocutore.
Un’altra ragione per la quale spesso non si litiga è da ricercare negli ambienti stessi di lavoro. Il conflitto può essere visto come una distruzione, magari non tutti si sentono confidenti nell’esternare le proprie idee e la propria vulnerabilità.

Esistono tre step che, secondo Zanolli, possiamo implementare per creare degli ambienti in cui litigare bene:

  1. APPROCCIO: sdoganare l’idea che il conflitto sia distruzione e accettare che sia, invece, un atto generativo;
  2. IMPEGNO: creare ambienti in cui tutti si possano sentire a proprio agio nel mostrarsi vulnerabili;
  3. SACRIFICIO: accettare la fatica del conflitto.

Vi siete mai chiesti perché litighiamo male?
Siamo immersi in un mondo ibrido, soprattutto in questo periodo storico, e il nostro modo di relazionarci (anche e soprattutto in ambito lavorativo) è mutato e sta mutando sempre più velocemente.
Le nuove modalità di conflitto, di “e-conflitto”, sono il frutto di incomprensioni, di difficoltà comunicative.

Dunque, è possibile litigare bene?
Con i dovuti accorgimenti ed una sensibilità diffusa, sì, è possibile litigare bene.

Continueremo a parlare di relazioni con Sebastiano Zanolli, esperto di gestione del cambiamento, speaker e autore di numerosi libri, fra cui Alternative e La grande differenza, il 18 settembre ad Ascoli Piceno in occasione della seconda edizione di Asculum Festival.

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